市民随手拍，部门速整改，共建法治社会。
一名被网友称为“卷尺哥”的广东深圳市民最近在网络上走红。过去两年多的时间里，他手持一把卷尺，穿梭于城市街头，针对公共设施提出建议，例如人行过街天桥的坡度和宽度设计不合理、路面出现破损存在安全隐患等。他已累计拍摄并发布上千条视频。他所反映的问题大多得到了相关部门的迅速回应和整改，网友们对此纷纷给予好评：“不愧是‘深圳速度’。”
市民“随手拍”为何能促使部门迅速整改？深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明表示，深圳自去年起开始探索民生诉求“未诉先办”的新模式，主动从互联网平台中挖掘问题线索，及时处理，在城市治理中实现了公众积极参与与政府部门快速响应的“双向互动”。
从盯平台到盯全网
“是不是哪位领导派人盯着我账号？”视频中提到的市政设施问题很快得到了解决，这让“卷尺哥”感到有些困惑。 从这件事可以看出，公众监督在推动问题解决方面发挥了重要作用。当普通市民通过短视频平台反映问题时，相关部门迅速响应并处理，说明基层治理正在逐步向更透明、更高效的方向发展。这种反应机制不仅提升了政府的公信力，也鼓励了更多人参与到社会监督中来。当然，公众的关注和媒体的传播，也在一定程度上促使相关部门更加重视民生问题，形成良性互动。
“我们当然没有‘盯着账号的领导’，但有一套关注民生事务的平台和机制。”周剑明表示，自去年起，深圳在“接诉即办”的基础上，开始探索“未诉先办”模式，对包括抖音、微博、微信视频号在内的42个网络平台信息进行收集和分析，经核实后生成工单并进行督办，逐步建立起“线索发现—内容核实—主动立案—跟踪督办”的完整闭环机制。
作为一座常住人口超过2000万、商事主体数量突破400万的超大城市，如何精准高效地回应市民诉求，破解城市治理中的痛点和难点，成为深圳面临的重要课题。
2022年，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，创新打造了全流程可视、全流程闭环的“@深圳—民意速办”平台，市民在任一渠道反映诉求，都汇集到平台统一受理、一体分拨，一张工单跟到底。在此基础上，平台系统性收集分散在各个网络平台上的民生诉求，探索“未诉先办”。
从盯平台到盯全网，成效显著：目前，“未诉先办”机制已累计主动发现17万条线索，核实后形成5000余件工单，大部分诉求问题得到有效解决，推动民生诉求工作从被动受理转变为被动主动相结合。
除了“卷尺哥”所反映的道路管理问题，消防安全、交通运输、公园管理等与市民生活密切相关的领域同样是关注的重点。新机制在推动这些问题解决的同时，也促进了部分历史遗留问题的化解。周剑明表示。 在我看来，这些民生领域的持续关注和改进，体现了政府对群众实际需求的回应。通过建立更有效的管理机制，不仅提升了城市治理水平，也让市民的获得感和安全感不断增强。这种以问题为导向、以实效为目标的工作方式，值得肯定和推广。
今年9月，一名网友在“卷尺哥”发布的视频下留言称，宝安区海谷科技大厦旁边一处阶梯严重破损，一脚踩下去可能陷落。“@深圳—民意速办”平台发现此条线索后，当天就联动宝安区石岩街道现场走访查实台阶石板损坏情况，核实后立案并向承办单位发起督办。很快，该处台阶的破损位置完成修补。
从各自办到合力办
“卷尺哥”在视频中记录了相关部门对问题的快速响应，赢得了不少网友的点赞。从发现问题到完成整改，“@深圳—民意速办”平台展现出高效的运作能力，这背后离不开多个政府部门的协同配合与迅速行动。这种机制不仅提升了政务服务的效率，也增强了公众对政府治理能力的信任。
走进深圳市政务服务和数据管理局民生诉求服务中心的办公场所，一排排电脑屏幕不断闪烁，接线员们正紧张而有序地工作着。 从现场可以看到，工作人员始终保持着高度专注，确保每一条群众诉求都能得到及时响应。这种高效、专业的服务模式，体现了政府部门在提升治理能力和服务水平方面的持续努力。通过这样的平台，市民的声音能够被听见，问题也能更快得到解决，进一步拉近了政府与群众之间的距离。
“很多诉求事项涉及多个部门，以前各部门‘单打独斗’，很难推动问题的整体性解决，现在所有诉求事项都会汇集到这里。”民生诉求服务中心主任丁慧介绍，深圳打通部门、区域、层级壁垒，将原有的537个民生诉求渠道统一归口到“@深圳—民意速办”平台，实现一站式办理。在智能机器人辅助下，紧急类诉求30分钟内、一般性诉求两小时内就会被分拨到责任单位。
“涉及安全隐患、基本生活保障等情形的诉求，系统会标记为‘加急’并优先转办、加强督办，相当于设立绿色通道。”丁慧说。符合“加急”情形的工单分拨到责任单位后，也会第一时间得到响应。
10月20日，“卷尺哥”发布视频反映盐田区深盐路与东海路交叉口道路坑洼不平，存在安全隐患。10月21日上午，工人们已在现场设置施工围挡，进行沥青清除作业。
接到工单后，在交通、交警等相关部门的支持配合下，我们制定了交通疏解方案，预计一个月左右能够完成路面的修复施工。深圳市盐田区建筑工程事务署工程二部部室负责人李雨峰表示。 从这段表述中可以看出，相关部门在面对道路修复任务时，能够迅速响应并协调多方力量，展现出一定的执行力和协作能力。施工周期的预估也体现了对工程进度的合理规划。然而，公众更关心的是实际进展是否能按计划推进，以及在施工过程中如何最大限度减少对市民出行的影响。因此，后续的执行情况和信息透明度仍需持续关注。
诉求涉及多个部门时，如何锁定主要责任单位，避免推诿扯皮？深圳编制了民生诉求领域“三张清单”：一是事项目录清单，将各类诉求细化为18个大类4000多项；二是民生诉求职责清单，以最小颗粒度厘清各部门职责边界；三是各责任单位自行编制的具体实施清单。通过“三张清单”确保每个诉求事项都有人管、有人应，实现即时精准分拨。目前，平台一次派单成功率达到98%。
此外，深圳还建立了首办负责制和快处快裁制。对实际办理中存在争议的事项进行快速裁决，确定首办单位先行办理工单。对确实存在监管空白或职责交叉的，会同编制部门及时开展协调会商，动态调整职责清单，消除城市治理空白点，杜绝部门之间“踢皮球”。近一年来，深圳围绕新经济、新业态，累计开展了20个批次的事项调整。
从办成一件事到办好一类事
修复破损路面、移走阻碍通行的树木，解决这些问题固然重要，但更为关键的是防止类似问题再次发生。自2024年初起，深圳全面推进“类案治理”，不仅要办成一件事，更要办好一类事。
周剑明介绍，平台通过大数据分析研判，及时掌握民生痛点和隐患苗头，针对预付式消费、道路品质等30多项高发类案进行主动发现和动态分析，各区各部门全面开展针对类案诉求的“每周一议”“每周一评”，分析这类高频诉求出现的表面原因和根本原因，推动源头治理。在全市层面，市委书记每半年召开一次全市范围的民生诉求推进会，市长每月听取专题汇报，把群众反映的每一件小事，都当成关键大事来办。一年多来，诸如水电气加价、预付式消费维权等涉及群众利益的问题得到不同程度的解决。
在深圳，和“卷尺哥”一样积极参与城市治理、提出金点子的市民还有很多。据统计，自“@深圳—民意速办”平台上线以来，累计收到市民反映关于城市管理和治理的意见建议超32万条。其中，2000多人提了10次以上的意见建议，80多名“点子王”每人献计超百次，一批涉及市容环境、公共安全等的城市治理隐患得到及时整治。
（黄晓航参与采写）
