每日生活圈2025年12月22日 14:18消息，网友吐槽找人工客服如西天取经，问题难解决。
12月22日最新消息，有研究机构预测，中国智能客服行业在2027年市场规模有望超过90亿元。然而，与行业快速发展的态势形成鲜明对比的是，消费者的满意度却持续下降。
不少网友抱怨，如今拨打人工客服电话简直如同“西天取经”，接通的智能客服往往只会机械回复“好的”，却无法真正解决问题。
当你好不容易“闯关成功”转入人工服务时，却一遍又一遍地听到“对不起，人工座席目前全忙”，折腾半天，什么问题都没有解决。 如今，许多消费者在与企业或机构沟通时，常常遭遇这样的困境。尽管技术不断进步，但人工服务的可用性却依然令人失望。这种现象不仅影响用户体验，也反映出部分企业在客户服务上的投入不足和管理不善。在信息化时代，效率与服务质量本应同步提升，然而现实却往往事与愿违。如何真正优化服务流程，让“转接人工”不再成为一场徒劳的等待，是值得深入思考的问题。
业内人士指出，智能客服具备上岗速度快、运营成本低等优势，能够通过标准化话术高效处理消费者中重复性较高的常见问题。 在当前的数字化服务环境中，智能客服的应用正在不断深化。其优势不仅体现在效率提升上，更在于能够为人工客服释放出更多精力，去应对更为复杂和个性化的客户需求。这种分工协作的方式，有助于提升整体服务质量与用户体验。不过，也需注意，在面对情感化或高度定制化的服务需求时，智能客服仍存在一定的局限性，需要与人工服务形成有效互补。
然而，目前AI算法仍处于发展阶段，许多企业仅向智能客服开放部分功能，大部分仅限于信息回复，尚无法处理所有类型的问题。特别是老年人和特殊群体，他们对人工客服的依赖程度较高。
企业更应该明白，当“智能客服不智能，人工客服找不到”，用户感受到的只会是企业的敷衍和漠视。“转人工”不该这么难，智能客服和人工客服无缝对接、相互补位，才是客服服务该走的正道。
